Kannattavuutta ja asiakassuhteita – autokorjaamon valintoja

Autokorjaamon arjessa tapahtuu paljon: huolletaan, korjataan, vaihdetaan renkaita ja hoidellaan katsastuksia. Työmäärä ei useimmiten ole ongelma – töitä kyllä riittää. Mutta millaiset työt ovat kannattavia? Entä millaisia asiakkaita kannattaa tavoitella? Näiden kysymysten äärelle pysähtyminen voi tehdä eron selviytymisen ja menestymisen välillä.

Yksittäiset työt vs. kanta-asiakkaat

Korjaamolle saapuu kahdenlaista asiakasta: yksittäisen tarpeen takia tulevia ja säännöllisesti asioivia kanta-asiakkaita. Näiden kahden ryhmän käyttäytyminen, tarpeet ja korjaamolle tuoma arvo ovat hyvin erilaisia.

Yksittäinen työ – tuottoa tänään, epävarmuutta huomenna

Yksittäistä toimenpidettä tarvitseva asiakas tulee usein, koska tarvitsee juuri nyt: hajonnut osa, edessä katsastus tai talvirenkaiden vaihto. Tällainen asiakas saattaa vertailla hintoja tai etsiä erityisosaamista. Hän tekee valintansa nopeasti, eikä välttämättä palaa enää – vaikka työ olisi tehty hyvin.

Markkinointi tälle kohderyhmälle perustuu usein suoraviivaisuuteen ja näkyvyyteen: tarjouksia, alennuksia, hakukonemainontaa. Tärkeää on tulla esiin juuri silloin, kun tarve on päällä. Ongelmana on, että asiakassuhde on ohut ja kilpailu kovaa.

Kanta-asiakkuus – ennustettavuutta ja pitkäaikaista kannattavuutta

Kanta-asiakkaat sen sijaan palaavat säännöllisesti. Heidän kanssaan asioidaan vuosia: huollot, renkaanvaihdot, katsastukset ja satunnaiset korjaukset hoituvat saman katon alla. Asiakassuhde syvenee, luottamus kasvaa – ja samalla kasvaa työn ennakoitavuus ja liikevaihto.

Näiden asiakkaiden houkuttelu vaatii erilaista markkinointia. Kyse on arvon ja luottamuksen rakentamisesta: asiakaskokemus, palvelun laatu, avoimuus ja jatkuvuus ratkaisevat. Myös jälkimarkkinointi – esimerkiksi huollon jälkeen lähetetty viesti tai muistutus tulevasta renkaanvaihdosta – tukee suhteen kehittymistä.

Miten toiminta eroaa käytännössä?

Korjaamon sisällä nämä kaksi asiakastyyppiä näkyvät myös eri tavalla:

• Yksittäistyön asiakas odottaa nopeaa, tehokasta ja ehkäpä edullista ratkaisua.
• Kanta-asiakas arvostaa kokonaispalvelua, vaivattomuutta, luottamusta ja sitä, että hänen autonsa historia tunnetaan.

Kanta-asiakkuuden rakentaminen vaatii aktiivista otetta: tiedonhallintaa, viestintää ja asiakaspalvelua. Tämä saattaa tarkoittaa toimintamallien muutosta: järjestelmällisempää asiakastietojen keräämistä, huollon muistutuksia, kanta-asiakasohjelmia tai jopa nimettyä yhteyshenkilöä asiakkaalle.

Kenet kannattaa houkutella?

Entä jos halutaan rakentaa asiakaskunta tietyllä profiililla? Otetaan esimerkkinä ryhmä: 3–8 vuotta vanhojen autojen omistajat, jotka asuvat 10 km säteellä korjaamosta, joilla on vähintään 1,5 lasta ja vuositulot yli 60 000 euroa. Tämä asiakasryhmä on usein:

• Arvostava mutta kiireinen: aikaa ei ole hukattavaksi, mutta palvelusta ollaan valmiita maksamaan, jos se säästää vaivaa.
• Laatutietoinen: ei etsi halvinta, vaan luotettavaa ja laadukasta palvelua.
• Turvallisuushakuinen: lapsiperheen auto on tärkeä, ja sen on oltava kunnossa.
• Digitaalisesti tavoitettava: some, Google, verkkosivut ja sähköpostimarkkinointi toimivat hyvin.

Miten tavoittaa ja sitouttaa?

Jos tämä asiakasryhmä on korjaamolle tärkeä, kannattaa ottaa huomioon seuraavat:

• Sijainti ja saavutettavuus: näkyvyys alueella, helppo ajanvaraus verkossa, selkeät aukioloajat.
• Palvelun vaivattomuus: nouto- ja palautuspalvelu, sijaisauto, selkeä viestintä huollon kulusta.
• Luottamusta rakentava viestintä: läpinäkyvä hinnoittelu, asiantuntevat neuvot, ennakoivat huoltoehdotukset.
• Brändin rakentaminen: yrityskuva, joka viestii laatua, luotettavuutta ja nykyaikaisuutta.
• Asiakassuhteen kehittäminen: kanta-asiakasohjelma, säännölliset yhteydenotot, syntymäpäiväedut, renkaiden säilytyspalvelu jne.

Yhteenveto

Kannattavan liiketoiminnan rakentaminen ei tapahdu pelkästään ottamalla sisään niin paljon töitä kuin mahdollista. Kyse on oikeista töistä ja oikeista asiakkaista. Yksittäiset toimenpiteet tuovat kassaan rahaa tänään, mutta kanta-asiakkaat tuovat jatkuvuutta ja vakautta.

Autokorjaamon strategian kannattaa siis nojata sekä tehokkaaseen yksittäistyön hoitamiseen että pitkäjänteiseen asiakassuhteiden rakentamiseen. Paras tulos syntyy, kun molemmat maailmat yhdistyvät – laadukas työ, jonka äärelle asiakas haluaa palata.